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スキルアップ アパレル販売力チェック

小売業界の売り上げが低迷するなかでも、お客さまの希望を的確に把握できる販売スタッフのニーズはますます高まっています。ここでは、アパレル系の接客のポイントをピックアップしてご紹介します。

アパレル販売力チェック 接客編 vol.2

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接客力向上のヒント

来店時の行動から読み解く、接客のヒント

お客さまが来店したときの行動に、最初に声をかける際のヒントが隠されています。
来店時のお客さまの行動は大きく3つのタイプに分かれます。

(1)最初からある特定の商品に興味を持って来店するタイプ
(2)ディスプレイを見て商品に興味を持って来店するタイプ
(3)商品に興味はないが、なにげなく来店するタイプ

(1)のお客さまは雑誌などを見て、すでにその商品に興味を持っていて、実際に素材や形などを確かめてみたいというタイプで、(2)はディスプレイの商品を見て、「いいな」と思い、ほかの商品もじっくり見てみようというタイプ。(3)は、それほど購入意欲は高くなく、時間つぶしに立ち寄ったというタイプ。(1)と(2)は、どちらも商品に興味を持って来店しているため、商品を手に取ったり、視線を送ってきたり、何かを探すそぶりを見せたりと、接客のタイミングとしては、比較的分かりやすいケースです。(3)の場合は、(1)(2)より上級ですが、一つの商品をじっと見ている場合や、しゃがみこんで商品を見ている場合、いったんその商品から離れ、別の商品を見て、またその商品のところに戻ってきた場合などは、お客さまが商品に興味を持ち始めている、つまり声をかけるタイミングということです。

「お客さま、とてもお似合いですよ」「今日、入荷したばかりの商品なんですよ」「わたしもこの服が好きで、自分でも持っているんです」と声をかけるシーンを見かけることがあります。しかしお客さまによっては、その言葉に警戒心を持ってしまったり、ほかの人と同じ服はいや、ということで帰ってしまうこともあります。そのため、お客さまの真のニーズが分からない段階で声をかける際は、「お仕事帰りですか?」など、お客さまに対して「わたしは気づいていますよ」ということを知らせる程度にとどめましょう。

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